Magasin : comment gérer un client difficile ?

Magasin : comment gérer un client difficile ?

janvier 10, 2020 0 Par Christophe

Même si vous dirigez un magasin que les gens aiment, la présence de clients difficiles est une réalité qu’il ne faut surtout pas prendre à la légère. Ils peuvent représenter un petit pourcentage de votre communauté, mais sur le moment, ils peuvent être rapidement impossibles à gérer.

Or, pour tous ceux qui possèdent un magasin, le fait de savoir comment traiter avec les clients difficiles fait partie du travail même si c’est la plupart du temps une tâche difficile.

En tant qu’êtres humains, nous sommes habitués à nous soucier des autres. C’est ça, le service à la clientèle, n’est-ce pas ? Pour bien faire votre travail, vous devez équilibrer cette attention innée avec des stratégies et des compétences qui vous aident à désamorcer les clients impolis sur le moment.

Écoutez

N’essayez pas de parler au client ou d’argumenter avec lui. Laissez le client s’exprimer, même si vous savez ce qu’il va dire ensuite, et même s’il n’a pas toute l’information ou s’il se trompe. Pendant que vous écoutez, profitez de l’occasion pour établir un rapport avec le client.

Établissez une relation par l’empathie

Mettez-vous à la place du client. Faites écho à la source de sa frustration et montrez que vous comprenez sa position et sa situation. Si vous pouvez vous identifier au problème d’un client, cela l’aidera à se calmer. Si vous faites un signe de tête verbal pendant l’appel, le client se sentira mieux compris.

Baissez la voix

Si le client devient plus fort, commencez à parler plus lentement et à un ton plus bas. Votre attitude calme aura des répercussions sur lui et l’aidera à se calmer. Si vous abordez la situation avec un esprit calme et clair, non affecté par le ton ou le volume du client, la colère se dissipera généralement.

Soyez discret

Il est essentiel de faire preuve de tact et de discrétion lorsqu’on a affaire à des clients difficiles. N’oubliez pas que d’autres personnes regardent et que certains peuvent même sortir leur smartphones pour enregistrer le conflit. La dernière chose que vous voulez, c’est que l’incident soit diffusé sur les médias sociaux. Si possible, ne vous occupez pas de la situation dans l’aire de vente. Emmenez discrètement le client en question d’une zone où il ne peut être vu/entendu par les autres clients afin de minimiser les perturbations et le potentiel impact de l’interaction sur la perception de votre magasin par les autres acheteurs. On peut y parvenir en invitant le client à venir dans un bureau ou dans un endroit plus calme pour parler correctement, ce qui permet également de faire en sorte que le client se sente important, et comme si sa plainte ou son problème était traité avec le sérieux approprié.

Ne le prenez jamais de manière personnelle

Parlez toujours de la question en jeu et ne soyez pas trop personnel, même si le client le fait. N’oubliez pas que le client ne vous connaît pas et qu’il ne fait qu’exprimer sa frustration envers vous en tant que représentant de votre magasin. Orientez doucement la conversation vers le problème et la façon dont vous avez l’intention de le résoudre, et essayez de ne pas tenir compte des commentaires personnels.